Nakupovanie cez internet sa v dnešnej dobe teší obrovskej popularite. Od nákupov v kamenných predajniach sa diametrálne odlišuje, preto sa prevádzkovatelia e-shopov musia tejto skutočnosti prispôsobiť.
V „normálnom“ obchode reálneho sveta si zákazník môže tovar obzrieť, fyzicky chytiť do rúk, vyskúšať a následne kúpiť. V internetovom obchode je podstatné mu toto všetko nahradiť dostatočným opisom, akousi virtuálnou prehliadkou, ktorá mu podá vyčerpávajúce informácie o zvolenom produkte či službe. Čo by však ešte mal mať dobrý e-shop? Týchto 6 vlastností:
1. Kvalitná prezentácia produktu či služby
V obchodoch v reálnom svete nakupujeme aj na základe zmyslových vnemov – zrak, hmat a podobne. V e-shope ich musíš zákazníkovi všetky nahradiť. Napríklad zraku poskytneš kvalitnú fotografiu produktu z rôznych strán, video alebo 3D zobrazenie. Hmat možno zákazníkovi nahradiť detailným popisom materiálového zloženia produktu. Nezabudni pritom na veľkosť, hmotnosť či iné špecifikácie a popisné informácie.
Dbaj na to, aby bola prezentácia produktov zaujímavá a nápaditá. Originálne videá často pomáhajú k predaju. Spomeň si na vtipné reklamy rôznych produktov na internete či v TV. Aj tu ti poradíme – vyhľadaj si na internete rôzne programy či aplikácie na tvorbu videí a prezentácií. Je toho naozaj veľa a mnohé sú zdarma – stačí si vybrať a začať tvoriť. Ak to sám nevieš, na internete sú aj mnohí, ktorí ti to poskytnú ako službu. Investovaný čas ti prinesie očakávané výsledky.
2. Jednoduchý spôsob platby
Spôsob platby je pre zákazníkov veľmi dôležitý. Niekto preferuje online platbu kartou či prevodom na účet, iný zase dobierku. Je preto dôležité ponúknuť viacero možností platby.
Platí však pravidlo – čím jednoduchšie a rýchlejšie riešenie ponúkneš, tým spokojnejší bude tvoj zákazník. V dnešnej dobe bezkontaktných platieb či platieb telefónom (či nebodaj hodinkami!) je toto veľmi podstatná funkcia tvojho obchodu.
Platobné brány sú dostupné u rôznych poskytovateľov, ale pozor! Keďže hovoríme o peniazoch, prever si každého dodávateľa služby, s ktorým ti má platby zabezpečovať. Nie každý je totiž poctivý a korektný – hľadaj referencie, vnímaj ako komunikuje, jednoducho to, čo vlastne riešiš pri svojom e-shope.
3. Efektívna doprava
Ak si si už niečo cez e-shop objednával, iste nám dáš za pravdu, že zlý kuriér alebo neskoré dodanie = NIKDY VIAC TAM NEBUDEM NAKUPOVAŤ!
Sledovanie zásielky je nevyhnutnosťou, určite zašli zákazníkovi notifikáciu o odoslaní resp. odovzdaní kuriérovi. Daj si preto záležať na výbere prepravnej spoločnosti, zákazníci chcú vopred vedieť kedy majú kuriéra čakať – vyber takého, u ktorého to funguje. A nezabudni, že prevzatie na pobočke alebo nejakom osobitnom mieste, napríklad balíkomate, je tiež pomerne obľúbená forma a pobočka šetrí zákazníkovi aj peniaze. Nie každý chce totiž platiť kuriéra.
Môžeš tiež ponúknuť dopravu zadarmo pri nákupe nad istú sumu peňazí – toto zákazníci milujú!
4. Registrácia zákazníkov
Chceš mať stálych zákazníkov, s ktorými sa dá pracovať, ale pri objednávaní tovaru musia vždy dookola vypisovať údaje o sebe, tú istú adresu, telefón či e-mail? Ponúkni im pomoc – registráciu. Vďaka nej si jedným klikom vyplnia všetky údaje potrebné k platbe či dodávke tovaru. Daj im možnosť uviesť aj viac adries, lebo bývať niekde a prevziať si tovar inde sú častokrát dve rôzne veci.
Určite nezabudni poskytnúť prehľad predchádzajúcich objednávok a môžeš pracovať aj s výhodami pre stálych zákazníkov ako zbieranie kreditov.
Pozor, registrácia však nesmie byť podmienkou kúpy tovaru, nie každý zákazník rád necháva niekde svoje osobné údaje. A keď už sme pri tom, pozor pri registrácii na ochranu osobných údajov, dodržanie zákonných podmienok a celkovo bezpečnosť tvojho webu.
5. Jasné reklamačné podmienky
Aj napriek tomu, že ponúkaš skvelú službu či tovar, chybička sa môže stať, prípadne zákazníkovi tovar nesadne. Najmä ak ide o spotrebiteľa, si zo zákona povinný tovar v stanovenej lehote prebrať späť. Je jedno či to chceš alebo nechceš, zákon je tu jasný. Tak buď proaktívny a navrhni výhodnejšie spôsoby reklamácie či spätné prevzatie tovaru. Napríklad, že kuriéra zaplatíš ty.
Starší a skúsenejší e-shopperi ti isto potvrdia, že táto malá ponuka z teba razom vytvorí dôveryhodný internetový obchod, kde ľudia radi chodia. A neboj sa, reklamovať bude naozaj len malé percento zákazníkov. Väčšina vie, čo chce.
Ešte k tým obchodným podmienkam – tu je legislatíva neúprosná – zákazník musí byť informovaný o podmienkach a musí s nimi súhlasiť. A nielen o obchodných, ale napr. aj o ochrane osobných údajov, ak máš registráciu klientov. Tak to tam napíš jasne a zrozumiteľne a daj mu možnosť zakliknúť súhlas. Ak mu poskytneš aj prehľadné krátke popisy typických situácií, známe aj ako „často kladené otázky“, tzv. FAQ, určite to iba zdvihne tvoju kredibilitu.
6. Neustála pomoc zákazníkom
Je niekoľko funkcií, ktoré ti pomôžu byť aktívne nápomocný tvojim klientom. Môžeš napríklad ponúkať poradenstvo prostredníctvom online chat-u či call centra a podobne.
Nezabudni však najmä na svoj web umiestniť kontaktné údaje. Na otázky sa snaž reagovať rýchlo, bez ohľadu na to, či ide o telefonát alebo e-mailovú otázku. Dostatok jasných informácií v e-shope znižuje potrebu zákazníka niekam volať, preto by si mal svojmu webu a jeho príprave po obsahovej stránke venovať dostatok času.
Existujú aj nástroje, ktoré reagujú na nečinnosť zákazníka, resp. keď váha s výberom produktu. Ide o tzv. chatovacie alebo podobné „pop-up“ okná, ktoré automaticky vyskočia niekde dole v rohu s otázkou: „Ako vám môžem pomôcť?“ Ale pozor, neprežeň to – nikto nechce ako prvú vec pri vstupe do e-shopu zatvárať okná v popredí.
Keď sa budeš venovať svojmu e-shopu naplno, sám spoznáš, čo je potrebné zlepšiť. Určite cez analytické nástroje sleduj, na ktorých stránkach tvojho webu sa zákazníci najčastejšie pohybujú, čo čítajú, ako postupujú. Budeš vedieť čo zlepšiť. O tom si však povieme v nasledujúcich videách.
Ťahák
